סיכום בעובדה סוציאלית: מיומנויות סיוע ליחידים, משפחות וקבוצות / שולמן

Shulman / Ch. 2: The skills of helping individuals, families and group

תקשורת בטיפול– תקשורת יחידה (single communication)  – מתחילה במשדר (sender) – יש לו רעיון שהוא מעוניין לשדר. עליו “לקודד” אותו ולשדרו למקבל (receiver) בדיבור, בכתב, במגע או בכל אמצעי בלתי מילולי (הבעות פנים ושפת גוף).כעת המקבל צריך לקבל את השדר פעולה זו מלווה בהקשבה, צפייה או הרגשה של המקבל. עליו לקודד (כלומר לתרגם) את המסר מסמלים וסימנים לרעיונות אותם הם מייצגים. עכשיו עליו להכיר שקיבל את המסר ע”י מתן משוב למשדר. כל אלה מסבכים את תהליך התקשורת.

מכשולים בתקשורת ישירה: מכשולים בתקשורת פתוחה לרוב גורמים למטופל להשתמש בתקשורת בלתי ישירה  כדי להביע מחשבות ורגשות.

1. תחושת הבלבול (אמביוולנטיות) שמקושרת עם קבלת עזרה: הדבר נגרם מפני שהחברה שלנו מדגישה כיום את נורמת העצמאות (עליי להתמודד עם דברים לבד ובכוחות עצמי) ומתקבלת תגובה שלילית כמעט לכל סוגי התלות. המטופל חש מצד אחד מצוקה אישית גדולה אותה הוא רוצה לפתור ומצד שני הוא נתון ללחץ חברתי. כתוצאה מהקונפליקט פנימי זה, הוא קורא קריאה מעורפלת לעזרה. במיוחד בפגישות הראשונות לפני שהקשר התבסס בין המטפל למטופל, המטופל יכול לנסות להביע חששותיו באופן בלתי ישיר.
2. איסורים חברתיים שמשקפים את הקונצנזוס בחברה שלנו שמתירים או אוסרים נושאים לדיון בתחומים רגישים: המטופל מגיע למפגשי הטיפול עם איסורים אלו בראשו ובאופן מודע או לא, הם מעכבים שיח חופשי. איסורים אלו מנטרלים כל אפשרות לשיח כן ואמיתי בנוגע למין, תלות, גזע, סמכות וכסף. חוסר הנוחות שמטופלים חווים בעקבות שיחות על נושאים אלו ותחושות בתחומים אלו עלולים לגרום להם להיעזר בתקשורת בלתי ישירה .
3. רגשות המתלווים לדאגות של המטופל: הרגשות יכולים להיות כואבים או מפחידים ועל כן העלאת חששות יכולה להיחסם ע”י הגנות מודעות ולא מודעות כדי לא להציף רגשות הנוגעים לאימנופוטנטיות – אמיתית או מפונטזת.

• התעלמות מדיווח רגשי יוצר תקשורת חלקית:מכשול זה יכול להוביל את המטופל לדווח עובדות ופרטים יבשים תוך התעלמות מדיווח רגשי. עובדה זו גורמת לכך שהתקשורת של המטופל היא חלקית בלבד.
• התרכזות ברגש אחד תוך התעלמות מרגשות אחרים יכול ליצור מצב של flight or fight: אם המטופל כל כך מרוכז ברגש אחד הוא יכול להתעלם מרגשות אחרים. למשל, אישה שבנה חולה מאוד התחברה לכעס שלה אך הדחיקה לגמרי את הכאב שמניע את זעמה. זהו מצב של ברח או לחם (flight or fight) שמשמש כהגנה ממצוקתה האישית, משום שהוא מנתק אותה לחלוטין ממערכות התמיכה שהיא כה זקוקה להם (כלומר, מרחיקה אנשים עם הזעם שלה).

4. הנסיבות בהן נפגשים המטפל והמטופל:עוזרים או מטפלים שממלאים שני תפקידים והם בעלי סמכות על חיי הלקוחות שלהם עלולים למצוא שסמכות זו (שהביאה את המטופל לטיפול) מהווה את המכשול המרכזי לשיחה אמיתית. לדוגמא, במח' לרווחת הילד יש לעו”ס הסמכות להעביר ילד מביתו. הורים מודעים לסמכות זו של העו”ס ולכן יחששו מלחלוק עימו מידע או רגשות שעלולים לשמש כנגדם.

דוגמאות לדרכים שתקשורת בלתי ישירה מתבטאת בטיפול: כתוצאה מהמכשולים, מטופל ינהג בדרכים עקיפות כדי להביע רגשותיו

1. רמיזה: היא סימן חשוב לתקשורת בלתי ישירה . הלקוח מעיר הערה או שואל שאלה שמכילה חלק מהשדר אותו הוא רוצה להעביר.

לדוגמא, מטופלת ששואלת מטפל אם יש לו ילדים רוצה בעצם לדעת אם הוא יוכל להתחבר או להבין מה עובר עליה באמת.

1. התנהגות.

• דוגמא 1: נער בפנימיה שלא הוזמן הביתה לחגים ירמוז לעו”ס איך הוא מרגיש דרך התפרצויות והתנהגות אגרסיבית (acting out)
• דוגמא 2: עו”ס ביקרה אם חד הורית צעירה לשלושה ילדים מתחת לגיל 4 בעקבות תלונה על התעללות. במהלך השיחה בניהם אחד הילדים מנדנד לאם ותופס לה ברגל. תחילה האמא פונה אליו בנועם שיפסיק. בהמשך האם תופסת את הילד בכתפיו וצועקת “תעזוב אותי בשקט!!” באופן די טבעי העו”ס ההמומה שואלת את האם “אינך סבורה שישנן דרכים אחרות להעביר לילדך את המסר??”. מהתגובה הזאת האמא קולטת את הביקורת הסמויה שהופנתה כלפיה והיא נעשית לחוצה יותר ומתגוננת מול העו”ס.
  • אילו העו”ס הייתה מודעת לרגשותיה שלה ולתחושות של האם, אם היא הייתה לוקחת בחשבון שהאם הינה יותר ממקור מידע עבור הסוכנות בה היא עובדת ושהיא לקוחה בפני עצמה, הייתה העו”ס מזהה את התקשורת בלתי ישירה–דרך התנהגותה השלילית של האם ומגיבה אחרת. למשל “האם זה כך עבורך תמיד, אין לך רגע לעצמך, רגע של שקט בלי הילדים…” פניה כזאת אל האם הייתה מחזקת את הקשר בין האמא לעו”ס. כלומר העו”ס הייתה מגיבה באופן ישיר לסימנים של תקשורת בלתי ישירה . על העו”ס לזכור כי מלבד העובדה שקשה לאמא להכניס את העו”ס לביתה, קשה לה בוודאי להביע את מחשבותיה ורגשותיה בפניה. יכול להיות שהעו”ס תהיה חייבת בכל זאת להתערב או להפנות לאפשרויות טיפול שונות, אך מידת השימוש בסמכות של העו”ס תהיה מתונה יותר אם לעו”ס יהיה אכפת מהאמא בתור לקוחה בפני עצמה.

1. מטאפורות ואלגוריות: הכוונה היא לשלוח מסר מבלי להביע את תוכנו באופן ישיר.

דוגמא : במשך שנה נער מתבגר מדוכא(ששכל את הוריו לאחרונה) עבר בין 8 משפחות אומנותכשעמד להפוך בן 18 רצה לעזוב את הסוכנות שמטפלת בו.

התקשורת הבלתי ישירה והאמצעים האמפתיים בהם משתמש העו”ס כדי לגלות את המסר החבוי: “פרנק שאל אותי אם אי פעם חשבתי על העובדה כי היקום לעולם אינו נגמר. אמרתי שלא ממש ותהיתי אם הוא כן ואם זה מדאיג אותו באיזשהו אופן. הוא ענה שכן, כי לפעמים הוא חש כמו כדור קטן שצף בחלל, לבדו. אמרתי לו שהוא באמת צף בחלל, עובר ממקום למקום ולבטח הוא מרגיש בודד. עינוי של פרנק התמלאו דמעות והוא אמר בקול “אני לבדי!”

1. אמצעי תקשורת בלתי מילולית: קיים קושי להבין את המסר בגלל האופן הבלתי ישיר של התקשורת, במיוחד עבוד עו"ס מתחילים שלא יודעים כיצד ואם לפרש התנהגות שלילית, מכיוון שיכולת זו נרכשת עם הזמן והניסיון.

דוגמאות לתקשורת בלתי מילולית של המטופלים:

• לקוח שתמיד מאחר או מקדים\שמבריז מפגישה כשהבטיחלבוא – מגיבים ככל הנראה לתחושות שמתעוררות בהם בעקבות תהליך קבלת העזרה.
• ילדים שמגיעים לטיפול משפחתי עצבניים ומתוחים ומסרבים לפשוט את מעילם, הם מעבירים מסר כיצד הם מרגישים כלפי בואם לטיפול.
• לקוח כעוס שמתבצר בכיסאו ומשלב ידיו בחוזקה – הוא מנסה להגיד למטפל “נו, נראה אותך מנסה לשנות אותי!”

“קשר טיפולי” (Working relationship)

• הרעיון העומד מאחוריו הינו שיתפתח קשר חיובי בין המטופל למטפל בתהליך העזרה, והוא גם תנאי מקדים ליכולת של המטפל לעזור. משהו בתהליך של השיחה, בו המטפל והמטופל מדברים ומקשיבים, הזרימה של רגשות שליליים וחיוביים ביניהם משפיעים על התוצאה – זהו תנאי מקדים לעזרה.
• המילה workingבאה כדי להבחין בין קשר טיפולי לבין קשרים אישיים אחרים – הקשר מושתת על העבודה שתעשה יחד. מטרת הקשר תשפיע עליו ישירות והקשר הוא הכלי דרכו המטרה תושג. אלו החושבים שראשית יש לבסס קשר ואז להתחיל לעבוד טועים טעות מרה (ונפוצה). חשיבה כזאת מובילה לשיחות חולין בין המטפל למטופל בתחילת הקשר לכאורה כדי לגרום למטופל להרגיש בנוח. ההיפך הוא הנכון, זה גורם למטפל להרגיש יותר בנוח אך למטופל פחות. שולמן סבורה שעל המטפל לגשת מיד לעניינים (ולעבודה).
• הקשר אינו מופרד מהטיפול אלא דווקא חלק ממנו – עצם הגדרת אופי העבודה יחד (יצירת חוזה) עוזרת בפיתוח הקשר טיפולי.
• 3 אלמנטים שמרכיבים קשר טיפולי:
• Rapport קשר/זיקה– הכוונה לתחושה הכללית של המטופל כי הוא מסתדר עם המטפל.
• Trust אמון– כלומר התפיסה של המטופל כי הוא יכול לקחת סיכון ולחלוק עם המטפל את מחשבותיו, רגשותיו וכישלונותיו.
• Caring אכפתיות– הכוונה לכך שהמטופל חש שהמטפל דואג לו וכי אכפת לו ממנו והוא מעוניין לעזור לו. המטפל נותן למטופל להרגיש כי הוא חשוב לו.
• האמיתיות (genuineness)אחת הסיבות המרכזיות להתכווננות היא להילחם בקלות בה מטפלים אומרים דברים בעלי השפעה מבלי לחוות את התחושות בעצמם. דרך ההתכווננות, כאשר הם יקשיבו היטב לעצמם ולמטופל, הם יגלו רגשות חבויים שאולי הם העלימו מהם עין בעבר.
• “שיקוף”:שיקוף הוא כאשר המטפל חוזר על המילים החשובות שאמר המטופל. הבעיה עם טכניקה זו היא שהיא מכנית ומלאכותית. המטפל לא באמת מרגיש את הדברים שהוא משקף (למשל המטופל יגיד “אני כועס על ילדיי” והמטפל יגיב “אתה כועס על ילדייך”. המטפל לא באמת מרגיש כעס.) שולמן מוצאת כי מטפלים רבים אומרים כי הם לרוב משתמשים בשיקוף כי אין להם משהו אחר לומר. למרבה הצער, המטופל רואה בתגובה זו חוסר אכפתיות מצד המטפל. עדיף שהמטפל יהיה כן ויאמר כי אין לו מה לומר.
• ב”הכלה” (containment)כשהמטפל עוצרר לרגע ומהרהר בדבר הכעס שהורה יכול לחוש כלפי ילדיו, כלומר ישמש ורק אז יגיב באופן שיכול להעמיק את השיחה.
• האלמנטים (אמפתיה ראשונית, הבעת תחושות המטופל בקול וכו') בבניית הקשר טיפולי, משפיעים על בניית קשר טיפולי חיובי.
• כשהעו"ס מודע בטעות שעשה כשלא הבין את התקשורת הבלתי ישירה:לקוחות אוהבים ומעריכים את העובדה כי מטפל מודה או חולק איתם בטעות שעשה, זה גורם למטפל להיראות אנושי יותר. חשוב שהמטפל ידע לקצר את טווח הזמן שעבר בין הטעות שעשה לבין ההודאה בכך בפני המטופל. מטפל מועיל הוא זה שלומד באופןפעיל מטעויות (active mistakes)במקום להישאר פסיבי לאור החרדה כי עשה טעות.
• יש הטוענים כי כן ניתן להגיע לאמפתיה כבר במפגש השני ללא התגובה הספונטנית(spontaneous expression) כאמור, שולמן חולקת על כך אך היא מוסיפה ואומרת – כל אחד צריך לחקור זאת בעצמו.
• שולמן דואגת לעודד עו”סים בכך שלטענתה הם משפיעים יותר על המטופל משחשבו: עו”סים נוטים לא להעריך נכונה את ההשפעה החיובית שלהם על הפונים. בסופו של דבר הם מעבירים מסר של אכפתיות ודאגה (concern) לפונים, אבל אם העו”ס אינו מתכוונן את המטופל ולא מגיב באופן ישיר אליו, זה ייקח יותר זמן ועלול לכלול תקופת מבחן מיותר (שבה המטופל בוחן את המטפל).
• התמודדות עם חוסר הצלחה:ששולמןמציעה לעו"סשלא הצליח\הספיק להגיע לפוניו או שאינם בסמכותו יותר , כי הם יכירו בזה כי הם עשו את המיטב בהתחשב בהכשרתם ובמידת התמיכה שקיבלו בזמנו. עו”ס צריך להסתכל אחורה ולהכיר בטעויות שעשה וכן להכיר במיומניות חדשות שרכש. עליו ללמוד מכך ולהתחיל מחדש עם הפונה הבא. לעו”ס יהיה קשה לסייע לפונה להתמודד עם רגשותיו כאשר הוא בעצמו חש אשמה וביקורת עצמית שמפריעה לעבודתו.

ההתכווננות (tuning in)

פיתוח אמפתיה ראשוניתלפני מפגש ראשון (או לפני כל מפגש) דרך מיומנות ההתכווננות (tuning in)יכולה לסייע להבנת התקשורת הבלתי ישירה: אמפתיה ראשונית יכולה להגדיל באופן משמעותי את הסיכויים להבנת המטופל, בעיקר במפגשים הראשונים בהם השיחה פחות ישירה.

השלב המקדים: התכווננות לעצמך ולמטופל

תהליך “ההתכווננות”– פיתוח אמפתיה מכינה והוא כולל את מאמציו של המטפל להתחבר לרגשות ולחששות שהמטופל יכול להביא עימו לטיפול. מטרת תהליך זה הוא לגרום למטפל להיות רגיש יותר לתקשורת בלתי ישירה של המטופל המפגשים הראשונים, לשים לב לסימניה ולהגיב באופן ישיר. שיטה זו נקראת “להביא את תחושותיו של המטופל במילים" והיא אחת מהמיומנויות ההכרחיות בכדי לעזור למטופל להשתלט או להבין את רגשותיו.

התכווננות לסמכות:

דוגמא: אישה בת 38 שואלת את העו"ס "דרך אגב, יש לך ילדים" – המסר הבלתי ישיר כאן הוא שהאימא חוששת כי לא תובן. בעצם היא שאלה: מעניין אם היא תהיה כמו העו”ס הקודמת. לכולם יש רעיונות כיצד אני צריכה לגדל את ילדיי אך הם לא החליפו בחייהם חיתול. איך היא יכולה להבין מה עובר עליי?זהו מצב טבעי לחלוטין- שהלקוחה תוהה עם העו”ס החדשה דומה למטפלים סטריאוטיפים אחרים שפגשה בעבר- קרים, “מומחים” חסרי רגש שבטוחים כי הם יודעים הכל. מפני שזה מסוכן או לא יאה להביע חשש כזה בפתיחות ובאופן ישיר, הלקוחה רק רמזה על כך.

העוס יכולה להגיב בכמה דרכים:

1. לשאול למה היא שואלת – תגובה כזאת הייתה יכולה לפתוח את השיחה לכיוונים אחרים, כגון נסיונה הקודם עם מטפלים – לטוב ולרע.
2. להגיד “גם אני חוששת מכך“:היא הייתה ממחישה מיומנות נוספת שאמורה לסייע למטופלים להציף רגשות – שנקראת “שיתוף רגשות מצד העו”ס"-יש הטוענים כי אם עו”ס חוסם את רגשותיו הוא עסוק מידי בלהדחיק אותם ואינו מספיק קשוב למטופל. כמובן שגם אלו הרואים חשיבות באינטגראציה בין המטפל כאדם לבין המטפל כאיש מקצוע מכירים בכך שעל המטפל לרסן את עצמו ולו במעט – המטופל אינו מעוניין לשמוע על מידת חרדה כזו.

רגש מול שכל בהתכווננות  (Affective vs. Intellectual Tuning In)

• בכדי שנוכל להתכוונן (to tune in) למטופל, המטפל צריך ממש לנסות לחוות את רגשות המטופל.
• דרך לעשות זאת: להעלות חוויות אשר היו דומות לאלו של המטופל–על המטפל באמת לחוות רגשות אלו

לדוגמא: המטופל חווה קשר ראשוני עם סמכות (נכון גם כאשר המטופל מגיע מרצון ולמטפל אין פונקציות ספציפיות לטיפול)ההיתקלות הראשונה עם סיטואציה חדשה – מלאה באלמנטים לא מוכרים. על המטפל להיזכר באילו התנסויות והיתקלויות ראשוניות היו לו עם אנשים בעלי סמכות? כיצד הרגיש? מה היו חששותיו? כל אחד מאלה יכול לשרת את המטפל בכדי שייזכר ויקשר רגשות אלו לרגשות המטופל.

התכווננות לרגשות המטפל עצמו (Tuning in to the Worker's Own Feelings)

• האופן בו אנו מרגישיםיכול להצליח יותר בטיפול מאשר האופן בו אנו מתנהגים..
• תהליך הטיפול גורם למטפלים להבין הרבה על רגשותיהם עצמם, וכמו כן, להקשרם לעבודתם המקצועית: היכולת להכיל ולהבין אחרים ואת עצמך יכולה לצמוח כשמתעסקים בתהליך מתמשך. העיקר הוא ללמוד להבין ולהשתמש ברגשותינו במקום לנסות להכחיש את קיומם.
• הדגש על חשיבות רגשות המטפל נמצא כנגד ספקות במקצועיות:במחקר ששולמן ערכה עלה כי סיפוק והבנה של המטופל, היה תלוי בתחושות המטפל –אם היא חיובית או שלילית כלפי המטופל.
• המטפל לעתים מרגיש לעומק את אי יכולתו להציל את המטופל, זאת כיוון שרגשות המטפל זהים לרגשות המטופל, סיטואציה זו עלולה להקשות על המטפל להקשיב ולהגיב– בעזרת התכווננות לרגשות שלך, וחוויה מוקדמת שלהם, ניתן ללמוד כיצד לבלום אותם.

3 רמות שונות של התכווננות (Different levels of Tuning in)

1. להתכוונן לאוכלוסיה שלמה:

לדוגמא: עו”ס המטפל בנוער עבריין יכול להתכוונן לקטגוריה הכללית של נוער. ההתכווננות תעשה באמצעות קריאת ספרות בנושא וכן שימוש בחוויותיו האישיות כמתבגר. גיל ההתבגרות מאופיין במשברים נורמטיביים בהם המתבגר מנסה להגדיר את עצמו, הוא מתמודד עם קונפליקטים פנימיים המתנגשים גם עם החברה והמסרים שהיא משדרת. המתבגר מנסה מצד אחד לשמור על פרטיות ולהתנתק ממשפחתו, הוא נלחם על עצמאותו, ומצד שני חשוב לו כן להשתייך למשפחה ולהרגיש מוגן. על העו”ס להתאמץ להיזכר איך חש הוא עצמו כאשר היה בגיל ההתבגרות.

1. התכווננות למטופל עצמו

דוגמא: במקרה זה נוער שהסתבך עם החוק. מידע על עברו של הנער, יחסיו עם משפחתו, אופי העבריינות וכדומה, יכולים לעזור בניסיון להבין את מחשבותיו ורגשותיו. נערים אלה ודאי חשים שהחברה מתחילה לתייג אותם, שאינם מתאימים לה. הם מרגישים רגשות מעורבים.

1. ההתכווננות למצב מסוים בטיפול:

דוגמא: נער שנשפט בגין עבריינות אשר מועבר למסגרת חדשה. מהם רגשותיו, חששותיו וכו' בנוגע למעבר זה. כיצד הוא יכול להביע אותם בצורה בלתי ישירה ? מצד אחד הוא תוהה מה ידרשו ממנו שם מצד שני אולי יש בו תקווה שהמסגרת החדשה תסייע לו להשתנות.

המפתח בכל התכווננות הוא זיהוי האמביוולנטיות:

• לדוגמא:הנער דואג ומפחד מהמצב החדש אך בעל תקווה בכל זאת- אולי יהיה בסדר, הילדים יקבלו אותי. הנער גם משתמש בחוויות דומות מעברו או במידע ששמע מאנשי מקצוע או אנשים שחוו מעבר כזה והיו במסגרת אליה הוא עובר.
• מעגל התבוסה העצמית (self defeating cycle)– כשהעו"ס נתקל בהתנגדות (resistance)– הצד המתגונן באמביוולנטיות, לעיתים היא תשקף את ניסיון העבר המתסכל של העו”ס והואיפרש אותה כהצהרה מהמטופל כי הוא לא ירצה עזרה. על המטפל לראות מעט מן הפוטנציאל של המטופל לשינוי, ולהאמין בחלק זה, אחרת חלקו הפסימי של המטפל יפגוש בחלקו הפסימי של המטופל. תהליך ההתכווננות הוא הצעד הראשון בשבירת מעגל התבוסה העצמית.
• פיתוח השקפה מרוחקת מרגשות המטופל:התנגדות חשובה אשר לעתים עולה כנגד מיומנות ההתכווננות, היא שהמטפל עלול לפתח השקפה על המטופל אשר רחוקה מרגשותיו ומחשבותיו האמיתיים של מטופל זה. על המטפל לוודא שהמטופל אכן מתאים לתמונה שיצר לגביו. על המטפל לשים בצד את תחושות הבטן שלו, תגובותיו במגעיו הראשונים עם המטופל הם אלו למעשה הרמזים הגלויים והסמויים (בלתי ישירים) לקיים במטופל. המטפל פועל רק בהתאם לראיות ממשיות לגבי התנהגות זו או אחרת כיוון שלעתים יכולות תגובות המטופל להיות מפתיעות. כל מטופל הוא שונה, וההתכווננות היא האימון על היכולת לחוש את הרגשות והדאגות הפוטנציאליים.
• ההשערה היא שבעזרת ההתכווננות למטופל ולעצמך כמטפל, קיים סיכוי גבוה יותר שתגובותיו הספונטניות של המטפל למטופל יהיו יעילות יותר. אם ההתכווננות תיצור סטריאוטיפים חדשים לגבי המטופל, היא רק תגרום לתבוסה עצמית.

תגובות ישירות לרמזים בלתי ישירים

• החשיבות שבהתכווננות בשלב המוקדם בטיפול(Preliminary Phase) חבוי במוכנותו של המטפל להגיב למסרים בלתי ישירים בצורה ישירה
• תגובה ישירה מאפשרת את השיח סביב הנושאים החשובים ובסופו של דבר מעמיקה את הקשר הטיפולי.
• הביקורת כלפי הגישה הזו טוענת שהמטפל, ע”י תגובתו הישירה, מוביל את הפונה ואולי “מכניס מילים לפיו”. הביקורת גורסת שגם אם המטפל צדק בפרשנותו הישירה- יתכן שהפונה לא בשל עדיין להתעמת עם אותו נושא, ומוכה תדהמה- יפסיק את הטיפול. אי לכך- על המטפל להיות זהיר ולהימנע מניחושים ותחושות בטן עד שהפונה יביא את המידע בעצמו וירגיש מוכן חלוק בו.
• מנגד,תגובה ישירה במגע הראשוני של הטיפול- כשהפונה עוד בודק את סוג המטפל ובוחן אותו והוא עוד לא מרגיש בטוח לחשוף רגשות קשים, אם טעה בכיוון, תוביל בד”כ לכך שהפונה יתקן אותו. וגם אם הפונה לא “יקפוץ”- ניתן יהיה להבחין בכך ע”י עיכוב בתגובה או שינויים בקולו של הפונה, וכו'. ואז המטופל יוכל להגיב בישירות לרמזים הלא-ישירים החדשים. בסופו של דבר המטפל צומח ולומד מתוך הטעויות בהם הוא מתנסה.
• דוגמא נפוצה לתקשורת לא-ישירה היא כשהפונה נמצא בשלב מוקדם של יחסי הטיפול ודואג להשמיץ את המטפל הקודם שלו. תגובה ישירה של המטפל לכך תהיה סביב הטיפול הנוכחי כי ע”י השמצת המטפל הקודם, הפונה בעצם שואל\ דואג\ מכריז על המטפל הנוכחי.
• תגובה ישירה טובה תהיה בסגנון:“נשמע שהיה לך לא פשוט עם ג'ון. תוכל לספר לי מה היה לא בסדר כדי שאני אוכל להבין מהן הציפיות שלך ממני?”

תקשורת בלתי ישירה לבדיקת גבולות:

• במקרים של עו”ס העוסקים בתחומים בהם יש כח לסמכותם או כשמדובר על מתן עזרה חומרית, ייתכן שפונים ישתמשו בשאלות או אמירות בלתי ישירות על מנת לבחון את הגבולות שלהם אצל המטפל הנוכחי.
• דווקא מתוך אמירות בלתי ישירה אילו ניתן לבסס את היחסים והגבולות בין הפונה למטפל, באמצעות תגובות ישירות: אם הפונה לא פנוי לשמוע את התגובה הישירה (בייחוד כשמדובר בנושאי טאבו), על המטפל לאפשר לו את המקום בו יהיה רשאי לא להגיב לישירות של המטפל.
• מטרת הישירותאינה לעמת את הפונה עם אותו נושא ספציפי, אלא להראות לו שהמטפל מבין אותו ומוכן להתמודד יחד איתו מול הנושא הזה. הדבר בעצם נותן “רשות” לפונה להעלות את הנושא לכשיהיה מוכן לכך. בו בזמן- הישירות שמה את המטפל באור חיובי של אדם מבין שלא ישפוט לחומרה.

הממצאים העלו ארבע מיומנויות מרכזיות אצל המטפלי שנמצאו כמשמעותיים עבור הפונים:

1. להגיע אל הפונה מבעד לשתיקה
2. ביטוי רגשות הפונה במילים
3. החצנת הבנה של רגשות הפונה
4. שיתוף של המטפל ברגשותיו

• המחקר הראה שמארז מיומנויות אלו משפיע על תוצאות הטיפול בכך שהם מעצביםאת מערכת היחסים בין השניים –לא התכווננות עצמן הן שעזרו לתוצאה אלא השימוש בהן- שעיצב את היחסים בצורה מסויימת
• התנאי לשיתוף המטופל ברגשותיו: לרוב, פונים ישתפו פעולה וידברו על נושאים כואבים ואפילו על היחסים עם המטפל- אבל רק בתנאי שהמטפל “יזמין” היענות כזו. כאשר ישנו מחסום בין השניים- ייתכן שהדבר נובע דווקא מהאמביולנטיות של המטפל לכל המצב. במקרים רבים המטפל לא יעמת את הפונה עם תגובה ישירה כצורך להגן על עצמו ולא על הפונה. את הקושי הגדול ימצאו המטפלים בנושאי הטאבו.
• התכווננות ותגובות ישירות כדי להתגבר על הקושי של הפונים: הקושי של פונים לבטא את רגשותיהם בשלב הראשוני של הטיפול, ולעיתים אף חוסר המודעות שלהם לאותם רגשות, מחייבים את המטפל להתכווננות ותגובות ישירות.
• חשיבות ההדרכה של המטפל:כמובן, מאחר ונורמות ונושאי טאבו הם משותפים לעיתים לפונה ולמטפל- חשוב מאוד שהמטפל יקבל הדרכה ותמיכה מעמית או מדריך על מנת שירגיש מספיק בנוח לאפשר לפונה לחקור את המקומות הללו שבתוכו.

“תרבות” של הסוכנות: להימנע ממלכודת יצירת הסטריאוטיפ ללקוח

• לאופייה של הסוכנות תהיה על פי רוב השפעה על הסטריאוטיפים שיפתח העו”ס על הקליינטים.
• לדוגמא: the agency client – פרט או משפחה שמצויים בהליך טיפולי בסוכנות זמן רב- לעיתים דור שני או שלישי, ויצר לעצמו מוניטין של"לא ניתן לעבוד איתו"לאחר סבב של כמה מטפלים. העובדעשוי ליצורגישה שלילית כלפי המטופל עוד לפני יצירת הקשר הראשוני.
• בסוכנות יכולה להיווצר הכללה של ציבורים שלמים, במצבי קיצון זה יכול להגיע לגזענות, סקסיסטיות, הומופוביה וכו': צורת התפיסה של אותם העו”סים מושרשת בחוזקה בגישה השלילית בה כולנו תופשים את השונים מאיתנו. כשאנו חווים קושי שכזה לעבוד עם השונים מאיתנו, השדים הסקסיסטיים, ההומופובים והגזענים שבתוכנו יצאו מחוריהם כדי שנוכל להסביר לעצמנו את חוסר היעילות שלנו בטיפול.
• למודעות ורגישות תרבותית מצד המטפל, כמו גם זו של הסוכנות כולה, ישנה השפעה חיובית. לדוגמא, לקיומו של קשר בונה או לחילופין קונפליקטואלי בין הסוכנת לבין מערכת התמיכה של קבוצת המיעוטים המקומית יש השלכה מיידית על התוצאות הטיפוליות.
• במידה ורוב חברי הסוכנות משויכים לקבוצה השלטת באוכלוסיה, לסטריאוטיפים יש קרקע מוצקה להתבסס ולהתפתח עליה. סוכנויות שמו לב לצורך המוחשי ביצירת גיוון אנושי בקו החזית של אנשי הסוכנות, תוכניות רבות מיושמות לצורך התמודדות עם הנקודה הזו.הצורך בהבנת הקליינט בהליך הטיפולי הוא אקוטי, רק כך נוכל להתייחס אליו כאדם ולא כסטריאוטיפ.
• לבחון את תגובות המטופל:יש לזכור שהמטופל המופיע בדו”ח הטיפולי פועל ומגיב למערכת כמו גם לעובד שרשם את אותו הדו”ח. יש לראות את תגובותיו מתוך ראיית פעילות הסביבה. בצפייה בישיבות עבודה על תיקי מטופלים ניתן להבחין כי מוקד המפגש הוא על הערכת המטופל, וכל הנעשה שם הוא פועל יוצא של אותה הערכה, שנבעה מביקור בית או מפגש טיפולי, מוצלח יותר או פחות. במידה והמטופל היה עוין או במצב מגננה – זה מה שיעלה לדיון. כשהצעתי לשנות את אופי השיחה זה גרם להלם:
• תהליך האינטראקציה ההדדית (reciprocal) בין המטפל למטופל: בתהליך נחשפים ונלמדים רגשות בצדדים, ולרוב מתגלה שתגובות הלקוח אינן כה מפתיעות בהתחשב במאמצי המטפל, אלא מתקבלות על הדעת. לדוגמא: המטפל מגיע למפגש הראשון לאחר קריאת ההיסטוריה של המטופל, הוא חש בהתנגדות סמויה (underlying resistance) מצד המטופל אך לא בוחן אותה. הוא מושפע מדו”חות קודמים שגורמים לו לצפות לטיפול בעייתי, הוא נמנע. הפתיחות האמיתית לטיפול נסגרת.
• לראות את הקליינט כחלק מאינטרקציה ולא כישות סטאטית: חשוב שהמטפל שצופה מחומרי רקע על המטופל, ייתן דעתו לא רק על הניסיוניות (tentativeness) של המידע אלא גם על הצורך לראות את הקליינט כחלק מאינטראקציה ולא כישות סטאטית. כך המידע יוכל לשמש לעזר למשך הטיפול. הנק' החשובה היא, שבתחילת הריאיון הראשוני נדרש המטפל לנקות מראשו את כל אותם עובדות, דעות, ואפילו המחשבות שיעלו מניסיונו האישי. עבודת ההכנה עזרה לנו להתכונן לקראת הטיפול. כרגע, כישורינו יימדדו לפי יכולתנו להגיב למה שמעלה המטופל בזמן אמת ולא למה שציפינו ממנו.

מילון מונחים

1. טעויות אקטיביות– תגובה של המטפלשעשויה להיות מוטעית (מחוץ למטרה), אולם מכיון שהיא אקטיבית ולא טעות פסיבית, היא מאפשרת לעובד לצמוח. מעודדים עובדים סוציאליים לעשות טעויות אקטיביות מאשר טעויות פסיביות.
2. אמביוולנטיות– מערכת של תחושות מעורבות בנוגע לבעיה, אדם, נושא וכדומה. לדוגמא, קליינט עשוי לרצות להתמודד לבסוף עם נושא מסוים, אולם בגלל רגשות כואבים שמתלווים אליה, הוא עשויה גם לרצות להתכחש לבעיה.
3. נושא (מוטיב) הסמכות – נושאים שקשורים לקשר ויחסים בין הקליינט והעובד הסוציאלי.
4. איכפתיות – מרכיב בבניית “קשר טיפולי” (או קשר עבודה) -הרגשת הקליינט שהעו”ס דואג לו, רוצה לעזור לוושהדברים שחש שהם חשובים לו.
5. דרך ניתוח זהירה– צורה של ניתוחים סטטיסטיים שמאפשרת לחוקר ליצור מודל של תהליך שכולל מס' משתנים מנבאים, שיש להם השפעה מסוימת על מספר משתנים בתוצאה. הניתוח מאפשר לחוקר לקבוע את הכיוון (נתיב) של ההשפעה ואת חוזקה.
6. רווחת הילד – תחום פעילות בעבודה סוציאלית שדואג להגנה וטיפול בילדים וחיזוק (העצמה) משפחות.
7. הכלה– יכולת להימנע מתגובה מיידית להערה או שאלה של קליינט, וכדומה.
8. הצגת הבנה לרגשות הקליינט – היכולת להבין את הקליינט, דרך מילים או אמצעים לא מילוליים, שיבין כיצד הקליינט מרגיש דרך תגובותיו
9. מנוסה-לחימה – Flight-fight– הנטיה הטבעית של חלק מכל יצור חי להגיב לאיום, ע”י בריחה (כמו התמכרות) ממנואו תקיפתו (כמו ביטויי אלימות). בקשרים אנושיים, מנוסה-לחימה מגדיר בד”כ (לא תמיד) תגובה לא מסתגלת לכאב רגשי, שיכולה להביא להימנעות מעבודה אמיתית.
10. תקשורת אנושית– תהליך מורכב שבו השולח מקודד מסר (הודעה), משדר אותו דרך מדיום (מתווך) מסוים (כגון מילים ושפת גוף), ונקלט ע”י הקולט שחייב אז לפענח את המסר. תגובת הקולט כוללת קידוד מסר חדש ושליחתו, דבר ששומר על המשך תהליך מעגלי זה.
11. עובד אינטייק – עובד שבד”כ מבצע את הקשר הראשוני עם קליינט, ועושה הערכה מסוימת לגבי התאמה עבור השירותים.
12. צורות תקשורת לא מילוליות – שידור של תקשורת ללא שימוש במלים (כגון הבעות פנים, שפת גוף, מקום הישיבה, קימה ועזיבת הראיון, או מגע עם רגש)
13. הפיכת רגשות הפונה למילים – היכולת לשרטט ולבטא את רגשות הפונה בתגובה להתכווננות או תקשורת לא ישירה של הקליינט, לפניביטוי הרגשות הישיר של הקליינט.
14. ראפורט (יחסי הבנה וקירבה) – המרכיב השני של בניית “קשר טיפולי (עבודה)”: ההרגשה הכללית של הקליינט שהוא מסתדר טוב עם העובד.
15. לחדור לתוך הדממה – היכולת לגלות את משמעות השתיקה, ע”י שנותנים ביטוי במלים לרגשות הפוטנציאליים של הקליינט
16. ניתוח נסיגה– הליך סטטיסטי לצורך ניבוי השפעת משתנים מנבאים על משתני התוצאות
17. לשתף ברגשות העובד– היכולת לחלוק בצורה ראויה עם הקליינט את ההרגשות (העצמיות) של העובד. יש לשתף ברגשות אלה כדי להשיג מטרות טיפוליות, כאשר העובד מבצע פונקציה מקצועית.
18. דברים שהם טאבו בחברה – אזהרות ואיסורים שמשותפים בדרך כלל בתוך החברה שלנו (צווים חברתיים), שמרסנות בצורה ישירה או עקיפה את היכולת שלנו לדבר בתחומים מסויימים (כגון ניצול מיני, מוות וגסיסה).
19. אמון – מרכיב שלישי בבניית “קשר טיפולי (עבודה)”: תפיסת הקליינט שהוא יכול להסתכן בשיתוף העובד במחשבות, רגשות, טעויות וכישלונות.
20. להתכוונן– היכולת לבוא במגע עם הרגשות הפוטנציאליים והדאגות שהקליינט עשוי להביא למפגש הטיפולי (כדי לקבל עזרה). כדי שזה ייעשה בצורה יעילה, העובד צריך ממש לחוות את הרגשות (או להתקרב לכך), ע”י שימוש בחוויות חייו האישיות כדי להיזכר ברגשות דומים.
21. קשר טיפולי (עבודה) – קשר מקצועי בין קליינט לעובד, שהוא המדיום (-מתווך) שדרכו העובד הסוציאלי משפיע על הקליינט. קשר טיפולי חיובי יוגדר ע”י רפורטטוב (ע”ע יחסי הבנה) ותחושת הקליינט שהוא יכול לתת אמון בעובד, ושאכפת לעובד ממנו.