סיכום: ארלי ראסל הוכשילד / הלב המנוהל: המסחור של הרגשות האנושיים

סיכום מאמר: ארלי ראסל הוכשילד / הלב המנוהל: המסחור של הרגשות האנושיים

מתוך: סיכומי מאמרים בסוציולוגיה

Hochschild Arlie Russell- The Managed Heart: Commercialization of Human Feeling

מבוא: מאמרה של הוכשילד נפתח עם הניתוח של מרקס ליום העבודה במפעל בתקופת המאה ה-19. יום העבודה הארוך ועובדת קיומו במפעל הפך את האדם עצמו ל"כלי עבודה" בעוד המפעל מנצל זאת כדי לגזור רווחים. מדוגמה זו עוברת הוכשילד לתיאור של קורס דיילות של חברת "דלתה" אשר מתקיים בסוף המאה ה-20. שם מלמדים את הדיילות כיצד להשתמש בחיוך שלהן ככלי בעבודה, כאשר מסבירים להן שהחיוך הינו ה"נכס" העיקרי של עבודתן. למרות שעל פניו שתי דוגמאות אלו נתפסות כשונות באופן מוחלט, הוכשילד עומדת על הדמיון ביניהן- ניתוח מעמיק של הדוגמאות מעלה על פני השטח מספר נקודות דמיון. עבודתו של הפועל במפעל מוגדרת כ"עבודה פיזית". גם עבודת הדיילת דורשת מימד פיזי ואף מנטאלי", אך כאשר היא עושה זאת, היא גם נדרשת לבצע סוג עבודה נוסף, לו קוראת הוכשילד "עבודה רגשית" (emotional labor)[1]. עבודה זו דורשת מאדם להפעיל או להדחיק רגש מסוים כדי ליצור רושם מסוים אצל האחר, לדוגמה- אצל הנוסע במטוס -ההרגשה שדואגים לו ושהוא נמצא במקום בטוח. עבודה מסוג זה מצריכה קואורדינציה בין המוח והרגש. למרות ההבדל בין עבודה פיזית ורגשית, קיים דמיון לגבי המחיר שגובה עבודה זו: העובד יכול למצוא את עצמו, בסופו של דבר, מנוכר ומרוחק מחלק מסוים מה"אני שלו" אשר בדרך כלל מבצע את העבודה הזו. כלומר, אם אנו מסוגלים להיות מנוכרים מהמוצרים המיוצרים בחברה אשר מייצרת מוצרים, אנו מסוגלים באותה מידה להפוך למנוכרים משירות בחברה אשר מייצרת שירות.

חלק מהסיבה שהוכשיילד משווה בין שתי הדוגמאות נעוצה בעובדה שפועל המפעל בצורתו הקלאסית כמעט ואינו קיים יותר. במקומו, הפועל התופס תפקיד מרכזי בחברה הוא עובד השירות- זה שבא במגע פנים אל מול פנים או קול אל מול קול עם האחר, ולכן הדייל/ת הינה דוגמה טובה. בדומה למוצר, שירות אשר דורש "עבודה רגשית" נמדד לפי החוקים של היצע וביקוש. מודל זה מוביל את הוכשיילד בספר זה לנסות ולענות על השאלות הבאות: מה היא "עבודה רגשית"? מה אנו עושים כאשר אנו מנהלים רגש? מה, למעשה, הוא רגש? ומהם העלויות והתועלות של ניהול זה, בחיים האישיים ובעבודה?

הפנים האישיים והציבוריים של מערכת רגשית:

תשובות לשאלות שעלו קודם יקבלו תשובות אשר ישאבו את מקורן משלושה שיחים מרכזיים: אחד הנוגע לעבודה, השני להצגה (כמו "הצגת האני" של גופמן) והשלישי לרגש. השיח על עבודה מצביע על כך שכיום רוב תפקידי העבודה דורשים יכולת התמודדות עם בני אדם ולא עם דברים או מכשירים, נדרשים יותר כישורים חברתיים ופחות כישורים טכניים. השיח של הצגה, מתייחס יותר לאדם הפרטי ופחות לארגון העבודה. שיח זה מתייחס להצגת הרגשות ושואב מעבדותו של ארווין גופמן אשר מלמד על החוקים הקטנים והבלתי כתובים של אינטראקציה חברתית. השיח השלישי והאחרון, מתייחס לנושא הרגש עצמו וכיצד ניתן לנהל את הרגש. למרות שמחקר זה מתייחס לשני המינים, הוא בעל משמעות מיוחדת עבור נשים משום שאלו מהוות כמחצית מכוח העבודה אשר נדרש ממנו שימוש ב"עבודה רגשית". כמו כן, המחקר אינו מתייחס לכל סוגי הרגש הקיימים בעולם, אלא נוגע בעיקר למקרים בהם מתקיים ניצול של השכבה הנמוכה ע"י הגבוהה בכל חברה. בכל מערכת, הניצול הינו תלוי חלוקה לפי רווחים שונים- כסף, סמכות, סטאטוס, כבוד ושלום אישי. כלומר אין הכוונה לעבודה רגשית עצמה אלא למערכת אשר מנסה לבדוק מה המחיר של עבודה זו.

מקורות ומתודולוגיה:

הדוגמאות והחומר האמפירי של מחקר זה הגיעו משלוש מקורות עיקריים. הראשון ניסה לבדוק כיצד אנשים שונים מרקע מגדרי ומעמדי חווים רגש וכיצד הם מנהלים אותו. בדיקה זו נעשתה בעזרת שאלונים לסטודנטים אשר התבקשו לענות על שאלות רבות הודות רגשות וניהול רגשות כגון: "תאר אירוע אמיתי שהיה חשוב לך ובו חווית רגש עמוק" או "תאר בצורה מלאה ככל שניתן מצב אמיתי אשר היה חשוב לך ובו ניסת לשנות את המצב כדי להתאים לרגשות שלך או שנית את רגשותיך כדי להתאימם למצב". מחקר זה נועד כדי ללמוד יותר על האופן בו אנשים תופסים את הרגשות שלהם וכיצד הם מנהלים אותם.

החלק השני של המחקר ניסה לגלות איזה אלמנטים של הרגש נכנסים לשוק העבודה ונמכרים כעבודה. אלו התגלו ככאלה אשר מגיעים פחות מה"עצמי" ויותר כמכוונים ל"אחר". לכן אלו נתפסו ככאלה אשר יכולים להוביל להרגשת זרות. המחקר אודות כניסת הרגש למקום העבודה נעשה בשני מסלולים עיקריים. הראשון היה עולם הדיילות אשר התרכז בחברת דלתה האמריקאית. איסוף המידע נעשה בדרכים שונות כגון: תצפיות במספר אתרים שונים, וראיונות עם עובדי הנהלה, אנשי שיווק, מכירות, אנשי יחסי ציבור וכמובן עם 30 דיילים ודיילות. הסיבה שדווקא מקצוע הדיילות נבחר היה משום שתפקיד זה אפשר לחוקר מקצוע בו הנשים הגברים אמורים לבצע את אותו התפקיד, לפחות באופן רשמי, ולכן ההבדלים בחוויות שלה יכולים להיות מוסברים על רקע מגדרי בלבד.

מסלול העבודה השני אשר נחקר, אשר יצג גם את מקור המידע השלישי, היה תפקיד גובי התשלום של חברת דלתה, כאשר מקצוע זה דורש שימוש ברגש אחר מהדיילות, כמו כעס או אי-אמינות, כלפי הלקוח. ראיונות עם גובי תשלום אלו אפשר חקר "עבדות הרגש" בשתי קצוות הרגש השונים.

משלושת מקורות אלו למדו על שלושה סוגים של מערכות רגשיות- הראשון אשר יציג את הרגש האישי, נלמד משאלוני הסטודנטים. השני נלמד מחקר הדיילות והתייחס בעיקר לרגש מהזווית הציבורית. המסלול השלישי התייחס לרגש השלילי שהופעל אצל גובי החשבונות. המטרה של אלו הייתה ללמוד לגבי הדרכים בהם החברה משתמשת ברגשות.

שימוש אישי וציבורי של רגשות:

לפועל העובד במפעל ולדייל/ת האמריקאי/ת יש עוד משהו במשותף: כדי לשרוד בעבדותם, הם חייבים להתנתק מעצמם בצורה מסוימת- הפועל מגופו ועבודתו הפיזית והדייל/ת מהרגשות שלהם ומעבדותם הרגשית. בעוד שמרקס ואחרים סיפרו כבר את סיפרו של הפועל, הוכשיילד מעוניינת להציג את סיפורם של הדיילים כדי להטיל אור והערכה למחיר שהם משלמים בעבודה מסוג זה.

הוכשיילד טוענת שאנו מנהלים את רגשותינו באופנים שונים אשר נקבעים לפי החוקיים החברתיים בהם אנו פועלים. החיים האישיים תמיד דורשים סוג של ניהול רגשות. לעומת זאת, הוכשיילד מעוניינת לבדוק מה קורה כאשר ניהול הרגשות מתחיל להימכר כעבודה. כאשר חוקי ניהול הרגש נקבעים לא לפי משא ומתן אישי-חברתי אלא לפי קריטריונים והגדרות של חברות הדרכה אותם קובעים מקומות העבודה. היא שואלת מה קורה כאשר ניהול הרגשות אינו מתאפשר להיקבע באופן חופשי אלא נקבע מראש לפי הגדרה ברורה שאינה ניתנת לשינוי. מה קורה כאשר הצגת רגש מסוים שאחד מציג לאחר משקף אי-שוויון אינהרנטי? לדוגמה הנוסע במטוס יכול לבחור לא לחייך לדיילת, אך הדיילת מחויבת לא רק לחייך אלא שתעמוד מאחורי חיוך זה גם חמימות מסוימת. כלומר מה קורה כאשר יש "טרנס-מוטציה" (transmutation) של האופן האישי בו אנו משתמשים ברגשות שלנו? ב"טרנס-מוטציה" הכוונה לקשר בין פעולה אישית, כמו הניסיון ליהנות ממסיבה, ופעולה ציבורית, כמו הניסיון להתנהג יפה ללקוח. המטרה היא להראות איך אנו משתמשים באופן אישי, ובצורה כמעט ולא-מודעת, ברגשות שכיום נשלטות ע"י ארגונים גדולים במטרה ליצור רווחים. טרנס-מוטציה של השימוש האישי ברגשות משפיע על שני המינים ועל מספר של קטגוריות מעמדיות בצורות ובאופנים שונים. אך יש גם היבט אישי לתופעה. יש מחיר לעבודה רגשית, דבר זה משפיע הן על האופן בו אנו מרגישים רגשות והן על היכולת שלנו להרגיש.