סיכום מאמר: הפוורת / אמפתיה מוספת, פירוש ועימות

Hepworth (2010). Ch.17: Additive empathy, interpretation, and confrontation

עימות דומה לפרשנות. תוספת האמפתיה בעימות היא כלי לשפר מודעות עצמית של לקוחות ולקדם שינוי. עם זאת, עימות כולל עימות הלקוחות עם אספקטים של מחשבותיהם, רגשותיהם, או התנהגות שתורמת לקשיים שלהם או שומרת עליהם.

עובדים סוציאליים, אולי יותר מחברי מקצועות אחרים, חייבים להיאבק בכדי לשמור על מיקוד כפול על זכויות היחיד וצדק חברתי.

• חלק טוענים שהיכולת לתמרן את הדרישות הסותרות האלה היא חוזקה חיונית של המקצוע.
• אחרים טוענים ש"יש כמה דברים שאנשים יכולות לעשות שיפחיתו להם את הזכאות לכבוד… חלק מהאנשים שנקראים לקוחות לא מכבדים". לדוגמא, אנשים שפועלים על מנת לפגוע או לסכן אחרים, למשל אקטים של אלימות במשפחה או התעללות מינית, קוראים תיגר על המחויבות הכפולה הזו ועל מחויבותם האתית של העובדים הסוציאליים לכבד את הערך והכבוד של כל בן אדם ללא קשר למעשים שאולי ביצע. אנו דבקים בעמדה שזה לא תפקידם המקצועי של העובדים הסוציאלי לשפוט מוסרית התנהגות פוגענית או עבריינית. התפקיד שלנו הוא לעזור לאנשים אלו ללמוד ולצמוח באמצעות רכישת תובנה ולקיחת אחריות ראויה. שיפוט שכזה לא מועיל להשגת מטרה זו.

בהקשר הזה, מתי מועיל עימות? עם מי ? ותחת אילו תנאים ? האם עימות הוא מיומנות או סוג של עיסוק?

בחלק מהשיטות, עימות הפך לסוג של תרגול ולא למיומנות סלקטיבית. כלומר, מתרגלים האמינו שחלק לקוחות היו בהכחשה עמוקה וסירבו לקחת אחריות ורק עימותים חוזרים עזרו. האמונה הרווחת הייתה שרק שהנאשם לוקח אחריות על התנהגותו ומקבל את התווית של הפוגע יכול להתרחש שינוי משמעותי. אם הלקוחות לא קיבלו את התווית הם היו מתויגים כנמצאים בהכחשה והתנגדות. לפיכך, התמודדותם עם סגנון סמכותי ואגרסיבי נחשבה הכרחית על מנת להשיג הודאה באשמה – כלומר, הודאה שיש להם בעיה והם אינם שולטים בהתנהגותם.

בקיצור, היה מצופה מלקוחות לוותר על השקפותיהם ולקבל את השקפותיהם של אלה שיש להם כוח להתעמת איתם. ההנחה הייתה שאנשים חסרי כוח – הלא הייתה להם מוטיבציה ולא היו מסוגלים לקבל החלטות בעצמם ולשלוט בהתנהגות – יקבלו וישתפו פעולה עם הניסוח של הבעיה על ידי העובדים הסוציאליים או הקבוצה. אם הם הגיבו על ידי הפגנת מחלוקות והתנגדות, הם היו נראים כמתמידים בהכחשה, כחסרי מוטיבציה ולפעמים כבעלי דפוסי אישיות פתולוגיים.

השקפה זו לעתים הובילה למעגל אינטראקטיבי של עימות והכחשה בהם הלקוח פועל על מנת להגן על ההערכה העצמית שלו על ידי הכחשת האשמות. עובדים סוציאליים ותיאורטיקנים בתחומים כגון טיפול במקרי התעללות במשפחה, אנשים עם התמכרויות ועברייני מין, עכשיו מפקפקים בהאם סגנון החיים הזה אפקטיבי או אתי. מקצועות הסיוע הללו טוענים כי עימות אינטנסיבי של הגנות הוא לא מועיל או עשוי לחזק ללא כוונה את האמונה שמערכות יחסים מבוססות על השפעות כפויות. הם הציעו שברית העבודה התומכת והשיתופית היא זו הנוטה להגביר את המוטיבציה של הלקוחות. ראיונות מוטיבציה נוטים ליצור דיסוננס ולעודד עבריינים להיות הבעלים של התהליך. אפילו בעבודה עם מכורים, גישות חדשות מכירות בחשיבות של פיתוח גישה חיובית, מכבדת כלפי האדם שהוא נושא ההתערבות.

במקום עימות לכל מטרה שקורה בכל זמן, יותר יעיל להכיר את שלב השינוי שהלקוח נמצא בו לגבי ההתנהגות הבעייתית. פרוצ'סקה, דיקלמנט ונורקרוס הציעו תהליך שינוי בעל שישה שלבים. המודל שלהם התחיל עם התאמה מראש, בו האדם לא החשיב את ההתנהגות כבעייתית.

בגישת ראיונות המוטיבציה, העובד הסוציאלי לוקח אחריות על למצוא אווירה חיובית לשינוי שמבוססת על הבנה, אמפתית, אמון הדדי, קבלה והבנה של העולם מנקודת מבטו של העבריין. במחקר זה, המיקוד הוא על ההתנהגות הפוגענית, השפעותיה ומקורה ולא על האדם. המאמץ מבקש להיות משכנע על ידי יצירת מודעות שההתנהגות הבעייתית של אדם הוא בדיסוננס עם המטרות האישיות שלו. על ידי ניתוח סיכון מול תועלת, העובד הסוציאלי מסייע ללקוח להחליט האם זה הגיוני לחקור שינוי בכדי להגיע למטרות הללו בצורה טובה יותר. לאחר מכן, העובד הסוציאלי יסייע ללקוח לקבל החלטה.

ברגע שלקוח החליט לפעול, צורת ההשפעה כולה יכולה לעזור לו להחליט באיזו פעולה לנקוט. לדוגמא, אחרי שהוא החליט להתמודד עם בעיית האלימות במשפחה, אפשר לעזור ללקוח לשקול אלטרנטיבות פעולה שונות. כאשר התקבלה החלטה, מאמצים מכוונים בלתכנן פעולה יעילה בכדי להגיע למטרה. כאשר חל שינוי, מאמצים נועדים לחקור פעולות מועילות על מנת להגיע למטרה. כאשר חל שינוי, מאמצים מכוונים לחקור בפירוט את המקריות והגורמים אשר משויכים להתנהגות. כאשר יש בידנו כזה ידע, ניתן לתכנן אלטרנטיבות ולהימנע כדי למנוע חזרה של ההתנהגות הפוגעת.

עימות בונה קרוב לוודאי להישמע כשמקורו אהוב ומכובד על ידי הלקוח. כתוצאה מכך, עימותים המתרחשים בשלב מוקדם בקשר הם בדרך כלל לא נשמעים באופן מדויק או נענים.

אף על פי כן, לפני התפתחות מערכת יחסים עוזרת, לעובדים סוציאליים יש לעתים אחריות להתעמת עם לקוחות שמפרים את החוק ומסכנים את עצמם או אחרים. עימותים כאלה צריכים להתרחש במשורה, בהתחשב בסבירות שהם לא יענו בשלב כה מוקדם בקשר.

בשלב הביניים של העבודה, עובדים סוציאליים יוזמים עימות בכדי לסייע ללקוחות להשיג את המודעות לכוחות החוסמים את התקדמותם לקראת צמיחה והשגת מטרות ולהגביר את המוטיבציה שלהם ליישם את המאמצים לשינוי. העימות הוא רלוונטי במיוחד כאשר לקוחות עיוורים לאי ההתאמות או חוסר העקביות במחשבותיהם, אמונותיהם, רגשותיהם והתנהגותם, אשר מייצרים או מנציחים התנהגות של חוסר תפקוד.

כמו כן, חלקים נסתרים במודעות עצמית הם אוניברסליים משום שכל בני האדם סובלים ממגבלה של חוסר היכולת לצאת משדות התפיסה שלהם ולהביט בעצמם באופן אובייקטי.

(יש קטע דוגמא על איזשהו מקרה – ע"מ 545)

כפי שנראה בדוגמא עם ג'ולי, לאמפתיה ועימות יש הרבה במשותף. עימותים מיומנים משלבים התחשבות ברגשות הלקוחות שבבסיסם מכשולים לשינוי. בגלל שפחדים הם לעתים בין רגשות הללו, מיומנות הקשורה עם רמות גבוהות של אמפתיה היא תנאי מקדים לשימוש בעימות ביעילות. אכן, עימות יעיל הוא הרחבה של תקשורת אמפתית בגלל שהפוקוס על אי התאמות וחוסר עקביות מונע מהבנה עמוקה של רגשות הלקוח, חוויותיו והתנהגותו.

חשוב לעובדים סוציאליים להחזיק במגוון של מיומנויות עימות ולא להתעמת עם לקוחות בעיקר כדי לפרוק עליהם את התסכול שלהם עם חוסר התקדמותם. העובדים הסוציאליים היו שוקלים יותר את העימות בכדי להתקיים לאורך רצף שנע בין עימות עצמי בקיצוניות אחת לבין עימות אסרטיבי בקצה האחר.

כלומר, לקוחות יכולים להיות מעורבים במהירות בעימות עצמי על ידי כך שעובדים סוציאליים שואלים אותם שאלות שגורמות להם לשקף את הקשר בין ההתנהגויות שלהם והערכים שלהם.

טפסי הערכה שמעוצבים במיומנות יכולים לשרת פונקציה דומה, מבקשים מלקוחות פוטנציאליים לשקף את החששות ועל השקפתם על הסיבות. עימותים כאלה הם עדינים ומכבדים והם לעיתים נדירות מעוררים התנגדות חזקה מצד הלקוחות. ככל שהלקוחות מרוויחים מודעות עצמית רחבה של עצמם ושל בעיותיהם באמצעות חקירה עצמית, הם נוטים להכיר ולהתעמת עם אי התאמות וחוסר עקביות בעצמם. עימות עצמי בדרך כלל מועדף לעובדים סוציאליים שיוזמים עימותים, משום שהראשון פחות מסוכן, ומכיוון שהתנגדות הלקוחות לשילוב תובנות אינה מכשול כאשר הם יוזמים עימותים בעצמם.

הלקוחות משתנים באופן נרחב במידה שבה הם עוסקים בעימות עצמי. בגרות רגשית, ייתכן ואנשים שמכונסים בעצמם יעסקו בעימות עצמי לעיתים קרובות. בניגוד לכך, סביר להניח שיחידים אשר מנותקים מרגשותיהם, חסרי מודעות להשפעתם על אחרים ואשר מאשימים אחרים או את הנסיבות בקשייהם לא עוסקים בעימות עצמי.

חקירה אינדוקטיבית יכולה להיות צורה של עימות בה העובד הסוציאלי פעיל יותר, אך היא עדיין מועברת בצורה מכובדת. העובד הסוציאלי שואל שאלות שמובילות את הלקוח לשקול אי התאמות בין מחשבות, ערכים, אמונות ומעשים. כמו כן, כשהמטפל שואל שאלה שמתייחסת לעובדות יותר מאשר שאלה שמצריכה את המטופל לתייג עצמו, סביר להניח שהשאלה תהיה יותר אפקטיבית. לדוגמא, לשאול מטופל בעל בעיית התמכרות כימית (סמים, אלכוהול וכו) "האם אתה חסר כוח מול אלכוהול"? תצריך מהלקוח לתייג עצמו כאלכוהוליסט. מצד שני, "האם יש לך בלאקאאוטים", "האם קרה לך מצב שהיה לך קל יותר לדבר על בעיה שיש לך עם מישהו אחרי ששתית"? ו"האם אי פעם הרגשת שברגע שהתחלת לשתות קשה לך להפסיק?" אלה שאלות שכאשר נשאלות ביחד מעלות את האפשרות ששתייה היא בעיה שזקוקה להתייחסות. שאלות כאלה עשויות להיות פחות פולשניות בטופס ההערכה מאשר כאשר מוצגות בשאלון ראיון מקיף.

האחרון יכול לגרום ללקוח להרגיש כי העובד הסוציאלי מנסה לשכנע אותו להכיר בסיכונים של התנהגותו באופן מידי.

כאשר סכנה מתקרבת, העובד הסוציאלי לא תמיד יכול לסמוך על עימות עצמי טקטי באמצעות חקירה אינדוקטיבית. במקום, הוא עלות להיות חייב לעסוק בעימות יותר אסרטיבי בו הקשר בין מחשבות טורדניות, תכניות, ערכים ואמינות באים בצורה הצהרתית, המקשרת אותם במפורש ללקוח עצמו. עימות אסרטיבי שכזה הוא טכניקה בעלת סיכון יותר גבוה כיוון שהלקוח יכול לפרש את ההצהרות של העובדים הסוציאליים כביקורות, דחייה או התנגדות. באופן פרדוקסלי, הסיכון של התגובות הוא גבוה יותר בקרב לקוחות שצריך להתעמת איתם לעתים קרובות יותר בגלל שהם עוסקים בעימות עצמי לעתים נדירות. יחידים אלו נוטים להיות בעלי מושגים עצמיים חלשים ולכן לקרוא ביקורת במסרים שאין בהם כוונה לכך. יתר על כן, עימותים מתוזמנים וחסרי תקלות עשויים להיתפס על ידי לקוחות כהתקפות מילוליות, ועלולים לגרום נזק רציני למערכת היחסים.

לכן, שימוש בעימות מצריך תזמון ועדינות. עובדים סוציאליים אולי משקיעים מאמץ מיוחד בהעברת כוונתם המועילה ורצונם הטוב כאשר עוסקים בטכניקה זו. אחרת, הם עלולים ליצור עוינות או לפגוע ולהרחיק לקוחות. עימות אפקטיבי ואסרטיבי כולל ארבעה אלמנטים : (1) ביטוי דאגה; (2) תיאור המטרה, אמונה או מחויבותו של הלקוח; (3) ההתנהגות (או היעדר התנהגות) שאינה עקבית או מנוגדת למטרה לאמונה או למחויבות; (4) התוצאות השליליות האפשריות של ההתנהגות הסותרת. (יש דוגמא כלשהי בסוף עמוד 546 למטה מימין למי שמעוניין).

הפורמט הזה (של הדוגמא) הוא להמחשה בלבד. ניתן לארגן את האלמנטים הללו בדרכים שונות ומגוונות ואנו מעודדים לחדשנות ופיתוח סגנון אישי. לדוגמא, אתה יכול לאתגר את הלקוחות כדי לנתח את ההשפעות של התנהגויות שאינן בקנה אחד עם המטרות שלהם או ערכיהם, כפי שמוצג בקטע הבא:

עובד סוציאלי : אל, אני יודע שהדבר האחרון שאתה רוצה זה לחזור לכלא. אני גם רוצה שאתה תישאר בחוץ ואני חושב שאתה מרגיש את זה. אבל אני צריך להתערב. אתה מתחיל להסתובב עם אותה חבורה אתה הסתבכת בצרות לפני שהלכת לכלא. אתה הולך באותו כיוון שהיית קודם ושנינו יודעים לאן זה מוביל.

בעימות הזה, העובד הסוציאלי מתחיל בהתייחסות ליעד של הלקוח (להישאר מחות לכלא) ומביע מחויבות לאותה מטרה. לאחר מכן, העובד הסוציאלי מביע דאגה לגבי התנהגותו של הלקוח (העובדה שמסתובב עם אותה חבורה שנקלע אתה לצרות בעבר) כמנוגדת למטרה. העובד הסוציאלי מסכם את העימות בהתמקדות על ההשלכות השליליות האפשריות של ההתנהגות הסותרת (להסתבך בצרות ולחזור לכלא).

שימו לב לאותם אלמנטים בדוגמאות הבאות של תגובות עימות :

[לאבא בטיפול משפחתי] : מר ד', אני רוצה שתעצור לרגע ותבחן את מה שאתה עושה. אני יודע שאתה רוצה שהילדים לא יפחדו ממך וישוחחו אתך ביותר פתיחות. נכון? (האבא מסכים) אוקי, בוא נחשוב על מה שעשית עכשיו עם סטיב. הוא התחיל לספר לך על מה שהוא עשה אחרי אסיפת בית הספר ואתה קטעת אותו ולא עזבת אותו לגבי הנושא. האם שמת לב איך הוא נסגר באופן מידי?

[לאימא במערכת הרווחה לילדים]: יש לי דאגה שאני צריכה לחלוק אתך. הצבת לעצמך כמטרה לקבל בחזרה את המשמורת על פיט ואנחנו הסכמנו כי השתתפות בקבוצת ההורים היא חלק מהתכנית להשגת המטרה. השבוע זה הפעם השנייה ברציפות שהחמצת את הפגישה כי לא התעוררת. אני מודאג מאוד שאת מחבלת לעצמך בהשגת המטרה.

מכיוון שעיסוק בעימות אסרטיבי כרוך בסיכון הצבת הלקוחות במגננה או הרחקתם, הבעת דאגה היא מרכיב קריטי בגלל שזה מפחית את האפשרות שלקוחות לא יבינו את המניע של מאחורי העימות. טון דיבור הוא גם חיוני בהדגשת כוונות מועילות. אם העובד הסוציאלי מעביר את העימות בחום, טון דיבור מודאג, סביר להניח שהלקוח פחות ירגיש מותקף. אם העובד הסוציאלי משתמש בטון דיבור ביקורתי, כל הבטחה מילולית שהביקורת לא מכוונת, כנראה תיפול על אוזניים ערלות. תזכרו שאנשים נוטים לייחס יותר אמינות להיבטים לא מילוליים של מסרים מאשר להיבטים מילוליים.

הנחיות לשימוש בעימות

כדי לסייע לכם בשימוש יעיל בעימות, אנו מציעים את ההנחיות הבאות:

1. כאשר מדובר בהפרה של החוק או בסכנה קרובה לעצמם או לאחרים, צריך להתרחש עימות, לא משנה כמה זה מוקדם ביחסי העבודה. עימותים אלה עלולים לעכב את התפתחות היחסים, אך הסיכון לפגיעה בעצמו ובאחרים חשוב יותר מההשפעה המידית על היחסים.
2. מתי שאפשר, הימנעו מעימות עד ביסוס יחסי עבודה יעילים. זה יכול להתרחש כאשר הלקוח שוקל פעולה (או חוסר פעולה) אשר מעכבת את המטרות שלו אבל לא מהווה סכנה ממשית לו או לאחרים. שימוש בהיענות אמפתית במגעים מוקדמים מעבירה הבנה, מטפחת קרבה ומגבירה את האמון בתפיסת העובד הסוציאלי ובמומחיותו. כאשר הוקמו יסודות של אמון וביטחון, הלקוחות פתוחים יותר לעימותים, ובמקרים מסוימים אף מקדמים אותם בברכה.
3. השתמשו בעימות משורה. העימות הוא טכניקה חזקה שבדרך כלל צריכה להיות מיושמת רק כאשר אזורים נסתרים של לקוחות אינם מגיבים לשיטות התערבות אחרות, פחות מסוכנות. עימותים מתוזמנים וקיצוניים עלולים לגרום נזק פסיכולוגי ללקוחות.
4. סיבה נוספת לנהל את העימות בחוכמה היא שחלק מהלקוחות עשויים להניב עימותים כוחניים מסיבות לא יעילות. בחיפוש אחר ריצוי עובדים סוציאליים (או כדי למנוע חוסר שביעות רצון מצדם), הם עשויים לשנות באופן זמני את התנהגותם. אמנם, שינוי רק במטרה לעמוד בציפיות של העובד הסוציאלי מוביל פסיביות ותלות, אשר שניהם אינם נתפסים לצמיחה בפועל. חלק מהלקוחות כבר פסיביים מדי וללחוץ עליהם להתאמה רק מחזק את הפסיביות שלהם.
5. בצעו את העימות באווירה של חום, דאגה ואכפתיות. אם עובדים סוציאליים מתעמתים בצורה קרה, לא אישית או ביקורתית, סביר להניח שהלקוחות ירגישו שהם מותקפים. לעומת זאת, אם עובדים סוציאליים מקדימים עימותים עם דאגה אמפתית כנה, סביר יותר שהלקוחות יראו את העזרה הטמונה בעימות. בהקשר זה, ביצוע עימות כאשר העובד הסוציאלי עייף, נרגז, כועס, מאוכזב או מתוסכל: במילה אחת, כאשר העובד הסוציאלי מוצף רגשית, זה רעיון רע. הרעיון בביצוע אימות הוא בנוגע לצרכי הלקוח ולא צרכי העובד הסוציאלי.
6. מתי שאפשר, עודדו עימות עצמי. נזכיר מן הדיון הקודם כי עימות עצמי נמצא כבעל יתרונות על פני עימות יזום על ידי העובד הסוציאלי. למידה באמצעות גילוי עצמי מטפחת עצמאות ומגדילה את הסבירות כי לקוחות יפעלו לפי המודעות העצמית החדשה שרכשו. עובדים סוציאליים יכולים לעודד עימות עצמי על ידי הפניית תשומת הלב של הלקוחות לנושאים מסוימים, התנהגויות או חוסר עקביות שהם עשויים להתעלם מהם ועל ידי לעודד אולם לנתח את המצב עוד יותר. לדוגמה, העובד הסוציאלי יכול להתערב באופן ישיר לאינטראקציות דיספונקציונליות ולאתגר יחידים, זוגות, משפחות או קבוצות כדי לזהות מה הם עושים.

תגובות המעודדות עימות עצמי בהקשר כזה כוללות את הדברים הבאים :

• "בוא נעצור ונסתכל על מה שעשית עכשיו"
• "מה קרה עכשיו"

תגובות אחרות לשאלות אינדוקטיבית המדגישות חוסר עקביות ועימות עצמי מאומץ הן כדלקמן:

• "אני מתקשה לראות איך מה שעכשיו אמרת (או עשית) מתאים ל…"
• אני יכול להבין איך הרגשת אבל איך (להסביר התנהגות) הופכת את זה ליותר טוב בשבילך?
• "מה שאתה אומר נראה לא עולה בקנה אחד עם מה שאתה רוצה להשיג. איך אתה רואה את זה?"

אמנם, שטכניקה שימושית נוספת כאשר לקוחות מתעלמים ממשמעות הדינמיקה של הביטויים חושפים שלהם או כאשר רגשותיהם הבאים ביטוי שלהם אינם תואמים לרגשות שמדווחים עליהם. טכניקה זו כוללת מהם לחזור על המסר, להקשיב היטב לעצמם ולשקול את משמעות המסר. להלן דוגמאות לטכניקה זו:

• "אני רוצה להיות בטוח שאתה מבין את המשמעות של מה שאמרת. חזור על זה, אבל הפעם הקשב היטב לעצמך, ותגידי לי מה זה אומר לך."
• [לשותף בנישואין בריאיון]: "ג'ואן בדיוק אמרה לך משהו חשוב מאוד, ואני לא בטוחה שהפנמת אותו באמת, את יכולה לחזור על זה, ג'ואן ואני רוצה שתקשיב טוב מאוד, בוב, ותבדוק עם ג'ואן אם הבנת את מה שאמרה."
• [לחבר קבוצה]: "בדיוק אמרת לקבוצה שאתה מרגיש טוב יותר על עצמך, אבל זה לא הועבר לנו בדרך הזאת. בבקשה תגידי את זה שוב, אך תתחבר לרגשות שלך ותקשיב לעצמך.

7. הימנע משימוש בעימות כאשר לקוחות חווים מתח רגשי קיצוני. העימות נוטה להוביל לחרדה. כאשר הלקוחות נמצאים תחת מתח כבד, טכניקות תומכות עדיפות על עימות. לקוחות אשר מוצפים חרדה או אשמה בדרך כלל אינם פתוחים לעימות ולא יועילו ממנו. למעשה, העימות עלול להיות מזיק בנוסף למתח המופרז שהם כבר חווים.לעומת זאת, עימות מתאים ללקוחות שחווים סכסוך פנימי מינימלי או חרדה כאשר סכסוך או חרדה כאלה יהיו הולמים, לאור האופן שבו התנהגותו הבעייתית נחווית על ידי אחרים. סיפוק עצמי ואפיון בחוסר רגישות לרגשותיהם וצרכיהם של אחרים (לאלה שהם גורמים להיות מודאגים), לקוחות כאלה – מקובל לכנותם כבעלי "הפרעות אופי" – לעתים קרובות חסרה להם החרדה הדרושה כדי ליצור ולשמור על מוטיבציה נאותה. עימות, בשילוב עם התנאים התומכים, עשוי לגייס את החרדה הדרושה להם על מנת לבחון את התנהגותם ולשקול לעשות שינויים חיוביים.
8. שלב בעימות הענות אמפתית. מכיוון שהלקוחות עלולים להיפגע אפילו מעימות מיומן, חיוני להיות רגיש לתגובותיהם. לעתים קרובות הלקוחות אינם מבטאים את תגובותיהם באופן מילולי, כך שעובדים סוציאליים צריכים להיות קשובים במיוחד לרמזים לא מילוליים שמעידים על  כאב, כעס, בלבול, אי נוחות, מבוכה או טינה. אם הלקוחות מפגינים תגובות כאלו או תגובות שליליות אחרות, חשוב לחקור את תגובותיהם ולהגיב בצורה אמפתית לרגשותיהם. הדיון בתגובות אלה מספק הזדמנויות (1) עבור הלקוחות לפרוק את רגשותיהם (2) עבור עובדים סוציאליים כדי להבהיר את הכוונה שלהם לסייע ללקוחות להתגבר על דרך רגשות שליליים. אם עובדים סוציאליים אינם חשים רגשות שליליים או שלקוחות מסתירים הבעות מהם, הרגשות עשויים וישתנו לערה ותהיה להם השפעה מזיקה על הקשר המסייע.
9. צפו כי הלקוחות יגיבו לעימות עם רמת חרדה מסוימת. אכן, העימות נעשה כדי ליצור תחושה זמנית של חוסר איזון אשר חיוני לחציית מבוי סתום. החרדה או חוסר האיזון משרתות מטרה טיפולית שהיא לדרבן את הלקוח לבצע שינויים בונים המחסלים את הפער שנגרם עקב העימות שיזם העובד הסוציאלי. הענות אמפתית בתגובה לעימות אינה מכוונת להחליש חרדה זו, אלא מבקשת לפתור תגובות לא מכוונות , הנובעות מפרשנויות שליליות של מניעיו של העובד הסוציאלי ליזימת העימות.
10. אל תצפו לשינוי מידי לאחר עימותים. למרות שמודעות סוללת דרך לשינוי, לעתים רחוקות לקוחות מצליחים בביצוע שינויים ישר לאחר שהגיעו לתובנה. גם כאשר הלקוחות מקבלים באופן מלא עימותים, השינויים המקבילים מתרחשים בדרך כלל במרווחים. תהליך השינוי הזה, הידוע כעיבוד כורך סקירות חוזרות של אותו העימות והתגובה האופיינית של הלקוח אליהם, הרחבת הפרספקטיבה בהדרגה כדי להקיף יותר ויותר מצבים נוספים בהם חלים השינויים. לחיצה לשינוי מידי עלולה לגרום לנזק פסיכולוגי מידי ללקוחות.

אינדיקציות לעימות אסרטיבי

כאמור, העימות יכול להיעשות כאשר מתקיימים התנאים או הנסיבות הבאות:

(1) כאשר הפרות של החוק או איומים מתקרבים לרווחתו ולביטחונו העצמי או אחרים מעורבים.

(2) כאשר פערים, חוסר עקביות, והתנהגויות (גלויות או סמויות) חוסמים התקדמות או יוצרים קשיים

(3) מתי מאמצים לעימות עצמי ולחקירה אינדוקטיבית לא היו יעילים בטיפוח המודעות של הלקוחות התנהגויות אלו או ניסיונות לבצע התאמה לשינויים כשלה. אי התאמות יכולות להיות קוגניטיביות / תפיסתיות, רגשית, התנהגותיות או עשויה לכלול אינטראקציות בין פונקציות אלה. בשלושת המקרים האלה העימות מומלץ.

הבדלים קוגניטיביים / תפיסתיים

ללקוחות רבים יש קשיים התנהגותיים או תפיסתיים כי הם תוצאה אי דיוק, שגיאה, או חוסר במידע שלם. עימותים עשויים לסייע להם בשינוי ההתנהגויות הבעייתיות שלהם. לדוגמה, ייתכן שללקוחות אין מידע מדויק על המדדים של אלכוהוליזם, תפקוד מיני תקין, או ציפיות סבירות לגבי התפתחות הילד לפי השלבים המוכרים. אפילו נפוץ יותר הם תפיסות מוטעות לגבי העצמי. הנפוצים שבהם: בתפיסות של רגשי נחיתות עצמיים. אפילו אנשים מוכשרים ונאים יכולים לראות את עצמם נחותים, חסרי ערך, לא מתאימים, לא מושכים או מטומטמים. תפיסות כאלה הן לעתים קרובות מוטבעות עמוק ולא נצליח לשנות אותם ללא עבודה מקיפה. עם זאת, עם נעשה עימות מול הלקוחות עם החוזק שלהם או נעלה את המודעות שלהם בתחומים אחרים של יכולתם, יכול להיות מועיל בהפרחת רגשות נחיתות וחוסר אמונה ב"עצמי". הבדלים קוגניטיביים / תפיסתיים אחרים כוללים עיוותים בין-אישיים, פחדים לא רציונליים, חשיבה דיכוטומית או סטריאוטיפית, הכחשת בעיות, הצבת אחריות לקשיים שלך על גורמים חיצוניים, לא למצוא פתרונות לקשיים, ואי-הבנה של  ההשלכות שיש לפעולות שלנו.

אי התאמות אפקטיביות (או סתירה אפקטיבית) Affective discrepancies

פערים בתחום הרגשי מקושרים לתהליכים קוגניטיביים / תפיסתיים, בגלל רגשות המעוצבים על ידי משמעויות קוגניטיביות של הלקוח לגבי סיטואציות, אירועים וזיכרונות. לדוגמה, הלקוח עלול לחוות כעס עז משום שהוא מרגיש שהוא נבגד. מסקנה זו מבוססת על ייחוס משמעות זה עשוי להיות כרוך מתוך תפיסה מעוותת מכוונותיו האמיתיות של אדם אחר. במקרים כאלה, עובדים סוציאליים יכולים לסייע ללקוחות לבחון את רגשותיהם, לתת מידע עובדתי מפורט רלוונטי, בהתחשב למשמעויות אלטרנטיביות ורגשות מחודשות עם המציאות. סתירה אפקטיבית היא משהו נפוץ בטיפול עם עובדים סוציאליים משום שמפגשים רבים כוללים הכחשת או מזעור רגשות, ניסיון של הלקוח לא לבוא במגע עם רגשות כואבים המבטאים רגשות מנוגדים לרגשות האמתיים. למשל, לטעון שאתה אוהב  את בן הזוג שלך או את הילד שלך, אך לבטא זאת רק ברגשות שליליים. וביטוי מילולי לתחושה הסותרת רגשות. למשל, "לא, אני לא מאוכזב". אך זה נאמר בקול רועד ובדמעות.

עימות שנעשה בעדינות מטרתו לגשר על הפערים בין וכל לסלול את הדרך של הכרה ברגשות. אם לקוח אינו מוכן להתמודד עם רגשות כואבים, העובד הסוציאלי צריך להמשיך בזהירות. אכן, ייתכן שיהיה זה נבון לדחות חקירה נוספת אותם רגשות פוגעים. התמודדות עם הלקוח במצב פגיע עשוי לעורר רגשות מוגזמים וליצור מה שעלול לעורר כעס כלפי העובד הסוציאלי.

אי התאמות התנהגותיות

לקוחות עשויים להיתקל בבעיות התנהגותיות רבות היוצרות קשיים לעצמם ולאחרים. למרות שדפוסים אלה עשויים להיות בולטים לאחרים, לקוחות עשויים להישאר עיוורים לדפוסים שלהם או להשפעות ההתנהגויות שלהם על אחרים. ייתכן שיהיה צורך בעימות כדי להרחיב את המודעות שלהם לדפוסים אלה ולהשפעותיהם המזיקות. התנהגות חסרת אחריות נוטה ליצור קשיים בינאישיים חמורים עבור לקוחות כמו גם בעיות עם חברה רחבה יותר. הזנחת ילדים, קושי לשמור על תעסוקה, חוסר הצלחה במילוי המטלות, כישלון לשמור על רכוש. דבר שגורם לעתים קרובות לבעיות פיננסיות חמורות, בעיות משפטיות. הסתבכות שיכולה להסתיים באובדן תעסוקה, ניכור מאחרים, אובדן רכוש, משמורת ילדים, כבוד עצמי ואפילו החופש האישי. התנהגות חסרת אחריות פוגעת לעתים קרובות תהליך העזרה. לפעמים זה נרמז על ידי איחור של הלקוחות למפגשים, חוסר נכונות להכיר בבעיות, או אי תשלום. עימות יעיל עם לקוחות כאלה דורש ביטוי של רצון טוב ודאגה לגבי הרצון לסייע להם. עובדים סוציאליים עושים עוול כאשר הם מאפשרים להם להתחמק מאחריות על מעשיהם או חוסר מעשיהם. כמו כן, עובדים סוציאליים חייבים להתמודד עם נטייתם של לקוחות להאשים אחרים או נסיבות על הקשיים שלהם, אם נסייע להם להכיר בכך הם יכולו להפחית את הלחצים המטרידים אותם. הבדלים התנהגותיים נפוצים אחרים יכולים להתבטא בפעולות שאינן מתיישבות עם כביכול מטרות או הערכים של האדם. מתבגרים עשויים לתאר שאפתנות במטרות אך בפועל הם עשויים לא להשקיע בבית הספר, אחרים מתנהגים בדרכים שלגמרי אינם עולים בקנה אחד עם המטרות המוצהרות שלהם. בני זוג או הורים עשויים להביע באופן דומה מטרות לשיפור הנישואין שלהם או חיי משפחה, אבל בהתמדה מתנהגים בדרכים ששוחקים את היחסים שלהם. עימות יכול לשמש כדי לסייע ללקוחות לחדול מהתנהגויות של תבוסה עצמית.

שלוש קטגוריות נפוצות אחרות של חוסר תפקוד תקין המצדיקה עימות היא התנהגות מניפולטיבית, תקשורת דיספונקציונלית והתנגדות לשינוי. בקבוצות, חברים מסוימים עשויים לנסות לשלוט בקבוצה, להיות אחד נגד השני, לערער על המדריך, או לעסוק בצורה הרסנית אחרת. אישור החברים בקבוצה לעסוק בהתנהגויות מסוגים אלו עשויים לגרום לאבדן של חברי הקבוצה, הפחתת האפקטיביות של הקבוצה, ואף יכולה לגרום לפירוק הקבוצה. כדי להימנע מכך על המדריך\מנהיג\מנחה לעורר את התגובות של חברי קבוצה אחרים להתנהגות זו ולסייע לחברים להתעמת עם מניפולטורים עם שלהם והטקטיקות שלהם. המדריך צריך לעודד חברים להזמין את חבריהם ה"פוגעים" להצטרף אליהם באופן בונה כדי להשיג את המטרות שעבורן הקבוצה נוצרה. עובדים סוציאליים נתקלים בהזדמנויות רבות לעסוק בעימות ויכולים להגיע לתוצאה טובה. התערבות במהלך או תוך כדי התקשורת הלקויה היא אמצעי רב עוצמה המאפשרים ללקוחות להתנסות ממקור ראשון את ההשפעות השליליות של התנהגויות שלהם. למשל, הפרעה, תקיפה, תביעה או ביקורת. על ידי העברת המיקוד לתגובות השליליות העובדים מאפשרים ללקוחות לקבל משוב ישיר על איך ההתנהגות שלהם פוגעת, מנוכרת או מייצרת התגוננות אצל אחרים, ולהסביר להם שעל ידי התנהגויות אלו הם יוצאים אפקט שהוא בניגוד למטרות ולשאיפות שלהם כביכול.